Slik jobber vi for å forbedre oss
Med flere folk på hjemmekontor har antallet spørsmål om TV og bredbånd økt kraftig. Det gjorde en stund at ventetiden ble lang – men nå er flere på plass for å hjelpe kundene.
– Vi skjønner godt at situasjonen har vært frustrerende for kundene. På et
tidspunkt kunne det være 85 kunder i kø, og ventetid på over en halvtime. Da var naturlig nok noen kunder litt irriterte når de først kom igjennom, forteller kundebehandler Adnan Ahmed Qureshi, som bemannet telefonen uten pauser når det stod på som verst.
Når fornøyde kunder er målet med jobben, var det selvsagt frustrerende også for den erfarne kundebehandleren. Med flere nyansatte kolleger på plass og forbedrede tastevalg, har situasjonen heldigvis blitt en helt annen.
– Nå er ventetiden stort sett på maks to minutter, og tilbakemeldingene fra kundene er veldig mye bedre. Da kan jeg logge av med god samvittighet og godt humør, konstaterer Qureshi.
Hjemmekontor gir utfordringer
Fra sitt hjemmekontor i Vestby svarer Qureshi Telias kunder på spørsmål om TV og bredbånd. Der har han sittet siden april i fjor – i likhet med 90 prosent av kollegene sine. Siden mange av kundesentrene er plassert i Oslo, har Telia gjort det de kan for at de ansatte skal kunne slippe å reise kollektivt. Selv om Adnan trives med kortere reisevei, opplever han også at det har gjort noe med informasjonsflyten. Det er en erfaring som Gjermund Mjaavatten Lia, leder for Kundeservice TV og Bredbånd, deler.
Nå skal vi fortsette med å gjøre det vi kan for å forbedre oss og hjelpe kundene på best mulig måte
Gjermund Mjaavatten Lia
– Det har vært en helt ny situasjon for oss, og for alle som skal behandle kundene. Et kundesenter er et produksjonsmiljø hvor informasjonen flyter raskt, og det blir ikke det samme når vi er spredt rundt i over 200 hjem. Vi ser at vi mister noe kapasitet, fastslår Lia. Mange spør om hastighet og signaler. I tillegg har kundehenvendelsene økt i dette tidsrommet – for når flere sitter hjemme og jobber, blir også spørsmålene om tjenestene flere.
– Vi får særlig spørsmål rundt oppgradering av hastighet, og om trådløssignaler. Det er mange ulike hjem rundt om i landet. Selv i en blokk med like leiligheter, kan det være stor forskjell i hvordan man opplever WiFi-signaler, påpeker han.
Feilplassering av ruter, er en av de vanligste årsakene til at kundene opplever ustabilt nett.
– Står boksen for eksempel bak en TV eller i et skap, kan du få dårligere signaler. Det legger du gjerne mer merke til når du bruker nettet mer, og særlig dersom flere deler samme nett. Da løser det seg ofte dersom du flytter boksen høyt og fritt, sier Lia.
FORKORTET VENTETID: Med mange nye ansatte har ventetiden på kundeservice blitt kraftig kortet ned!
En annen vanlig årsak er at for mange enheter er påkoblet 2.4 GHz-nettverket. Ruteren sender nemlig ut to forskjellige trådløse nett: det ene med 2.4 GHz og det andre med 5 GHz. 5 GHz-nettet er sterkest, så dersom enhetene dine tillater det, er det lurt å være koblet til dette – noe du enkelt løser i innstillingene på mobilen eller PC-en.
– Mesh-nettverket WiFix kan også være en god løsning på ustabilt nett. Det består av tre små rutere som du plasserer rundt i hjemmet ditt, og på den måten blir du automatisk sikret gode trådløse signaler overalt i hjemmet ditt.
Stor økning i kundebehandlere
Mens kundeservice tidligere har mottatt 115 000 henvendelser i måneden om TV og bredbånd, lå tallet på mellom 135 000 og 150 000 fra august og ut 2020 – det vil si en økning på 30 prosent på det meste. Kundeservice har derfor økt bemanningen fra 200 til 250 medarbeidere, hovedsakelig på support-området. Selv om vi har bemannet opp kraftig, har det tatt tid å gi opplæring.
– Heldigvis har kundene stort sett vært forståelsesfulle – og vi ser nå at situasjonen er blitt mye bedre. Nå skal vi fortsette med å gjøre det vi kan for å forbedre oss og hjelpe kundene på best mulig måte, sier Lia.