Kunder som etablerer tilbakering (callback) som en del av ringeflyten vil oppleve ventetider i kø reduseres og kundetilfredsheten faller når kundene ikke behøver å bruke tid på å vente i telefonen. Den manuelle tilbakeingsfunksjonen gir også mulighet for å sikre at alle henvendelser som skal følges opp, faktisk blir fulgt opp.

For agenten: manuell tilbakering i sentralbord

Tilbakeringsfunksjonen er plassert i sentralbordvisningen. Når agenten klikker på tilbakeringsfanen, vil de se en liste over alle tilbakeringer fra køene sine.

Samtalene som venter på tilbakering er i utgangspunktet listet opp med nøkkelinformasjon om for eksempel innringerens navn (hvis det kan hentes), innringerens nummer, køen de ringte gjennom, hvor lenge de har ventet på tilbakering, samt knapper for å ringe personen tilbake og manuelt slette oppføringen fra listen.

Når du utvider en oppføring ved å klikke på den, vil tilleggsinformasjon vises, inkludert når samtalen ble foretatt. Hvis en agent har forsøkt å ringe tilbake, vises også det siste forsøket på tilbakering og antall forsøk. 

(Manuell tilbakering sentralbordvisning)

Popup-vindu for tilbakering

Etter at en tilbakering er startet, vises en popup, og agenten må merke tilbakeringen som enten besvart eller ubesvart. Popup-vinduet forsvinner ikke før en av de to knappene er klikket.

Popup-vindu for tilbakering
Etter at en tilbakering er startet, vises en popup, og agenten må merke tilbakeringen som enten besvart eller ubesvart. Popup-vinduet forsvinner ikke før en av de to knappene er klikket.

→ Hvis anropet er merket som besvart, vil tilbakeringen bli fjernet fra listen.
→ Hvis anropet er merket som ubesvart, vil tilbakeringen forbli i listen.

For administrator: manuell tilbakering i IVR, visuell admin

Manuell tilbakering kan settes opp på to forskjellige måter:

• Som en køinnstilling: "Legg til tapte anrop automatisk i manuell tilbakeringsliste", som automatisk vil legge til anrop som kobles fra før svar i køen til tilbakeringslisten.

• Bruke tilbakeringselementet i IVR

Alle samtaler som gå til tilbakering av typen «manuell» vil listes opp i sentralbordet for brukere som er medlemmer eller administrator for den aktuelle køen.