Webchat er en enkel og effektiv kanal for å betjene kunder. Mange opplever også at kunder blir mer fornøyde av å få et alternativ til å ta kontakt på telefon.

Denne artikkelen forklarer hvordan chat agentene betjener chat-funksjonen.
For informasjon om hvordan webchat-funksjonen skal settes opp og agentlisenser tildeles, se denne artikkelen

Webchat agentbildet

Grensesnittet for webchat-agenter er på web. For å betjenes en eller flere chatkøer må du være innlogget i webgrensesnittet med en bruker som er definert som chat-agent.

Nedenfor beskrives de områdene i web som berører webchat-funksjonen:

1. Under fanen «chatter» vises innkommende chat henvendelser i kø for de køene agenten er medlem av. Brukere med rollen «Administrator» vil se henvendelser til alle chat-køer. Her vises informasjon om den som henvender seg, tidspunkt og hvilken kø det gjelder. En chat-samtale plukkes av agenten ved å klikke på det lilla chat-ikonet på høyre side av den ventende samtalen. Da vil samtalevinduet åpne seg som et panel om det ikke allerede er åpent.
2. Ikon for webchat. Klikker man på dette ikonet vil chat-panelet åpne/lukke seg.
3. Oversikt over agentens chatkøer med status (antall pågående chatter, antall påloggede agenter og antall ventende chatter i kø. Avhengig av rolle kan brukeren loge inn/ut andre chat-agenter i køene.
   Merk at inn/utlogging styrer hvorvidt chatter automatisk tildeles til agenter (innloggede). Dette er funksjonalitet som blir tilgjengelig i andre kvartal 2025.
4. Chat-panelet med brukerens aktive og inaktive chat-samtaler. Panelet kan lukkes ved å klikke på krysset øverst til venstre, eller ved å klikke på chat-ikonet i toppmenyen øverst til høyre (se punkt 2 i denne listen). Panelet åpnes også når man velger en chatsamtale fra innkommende chatter.

La oss se nærmere på agentvinduet for aktive og inaktive chatter:

1. Her vises pågående chatter. Ventende meldinger i samtaler som ikke vises i dialog-vinduet (7), indikeres med et nummer-symbol ved siden av navnet på den som henvendte seg til bedriften. En agent kan ha flere pågående samtaler samtidig.
2. Passive chatter vises også her så lenge inneværende chat-sesjon er aktiv. En  
3. Kundeinformasjon. Her vises tilgjengelig informasjon om den valgte chat-samtalen inkludert hvilke kategorier som er valgt, samt informasjon angitt av kunden da chat-samtalen ble initiert. Hvilke felter som er tilgjengelig for å angi informasjon kan defineres i administrasjonsmodulen for chat.
4. Avslutt en pågående chat ved å trykke «avslutt chatten». Chatten vil også avsluttes hvis den som henvendte seg lukker chat-klienten i sin ende.
5. Overfør chat. Ved å benytte overfør chat kan man velge en annen kø eller kategori som samtalen overføres til.
6. Denne knappen logger agen av/på samtlige chatkøer vedkommende er medlem av.
7. Samtale i valgt chat. Her ser man dialogen i den valgte chat-samtalen.
8. Skrivefelt for valgt chat-samtale.