Kom i gang med statistikk og agentrapport

Gå til statistikksiden fra hovedmenyen, velg deretter 'Rapport' og 'Agent' eller 'Agent – detaljert'.

De ulike rapportene kan tilpasses med informasjonen du trenger basert på kolonner, gruppering, avdelinger, kø, tid og periode. De samme alternativene er også tilgjengelige for å generere planlagte rapporter som sendes ut periodisk.

• Logg på Telia Smart Connect

Agent

Grunnlaget for agentstatistikk er aggregerte samtaledata, og kan derfor lagres i 25 måneder.

Velg rapport for de agentene du vil se, og for ønsket periode innenfor siste 25 månedene. 
Når du velger en avdeling, velges automatisk alle agenter under avdelingen(e), og dette vil vises under rullegardinmenyen for agenter. Under Samtaletype kan du velge om rapporten bare skal inkludere direkte samtaler, bare køsamtaler eller begge deler.

I denne rapporten vises:

• Antall samtaler
  Totalt antall samtaler til valgte agenter.
  Antall samtaler er summen av Innkommende samtaler og Utgående samtaler.
• Innkommende samtaler
  Alle besvarte og ubesvarte innkommende samtaler til valgte agenter.
• Utgående samtaler
  Alle besvarte og ubesvarte utgående samtaler fra valgte agenter.
• Total samtaletid
  Total samtalevarighet for alle innkommende og utgående samtaler for valgte agenter.
• Gjennomsnittlig samtaletid
  Gjennomsnittlig samtalevarighet for alle innkommende og utgående samtaler for valgte agenter.

Rapporten kan grupperes etter:

• Dag
  Den første kolonnen viser alle datoer for den valgte perioden.
• Uke
  Den første kolonnen viser ukenummeret.
• Nummer
  Den første kolonnen lister opp agentens navn og nummer.
• Person
  Den første kolonnen lister opp agentens navn, og er en sum av alle agentens numre.

Agent – detaljert

Det er samtaleloggen som er grunnlaget for den detaljerte agentstatistikken og lagres kun i 3 måneder. Velg rapport for én, flere eller alle agenter, og for ønsket periode innenfor de siste 3 månedene. Når du velger en avdeling, velges automatisk alle agenter under avdelingen(e), og dette vil vises under rullegardinmenyen for agenter.

Rapporten kan filtreres på:

• Klokkeslett
  Viser kun samtaler mellom valgte tidspunkter, dette gjelder for hver dag i den valgte perioden.
• Kø
  I tillegg til alle bedriftens køer, er direktesamtaler også et alternativ under denne nedtrekksmenyen. Velg én, flere eller alle.
  Som standard vises 7 kolonner (uthevet). Dette kan justeres under rullegardinmenyen for kolonner.

I denne rapporten vises

• Total tid for periode
  Total tid for perioden er summen av Innloggings­tid og Utloggings­tid.
• Innlogget tid
  Viser hvor mange timer og minutter den valgte agenten(e) har vært innlogget i de valgte køene, av den totale tiden rapporten viser data for.
• Utlogget tid
  Viser hvor mange timer og minutter den valgte agenten€ har vært utlogget i de valgte køene, av den totale tiden rapporten viser data for.
• Antall anrop
  Totalt antall innkommende og utgående, besvarte og ubesvarte samtaler.
  Antall samtaler er summen av Besvarte innkommende samtaler, Ubesvarte innkommende samtaler, Besvarte utgående samtaler og Ubesvarte utgående samtaler.
• Besvarte innkommende samtaler
  Antall besvarte innkommende samtaler til valgte agent(er).
• Ubesvarte innkommende samtaler
  Antall ubesvarte innkommende samtaler til valgte agent(er).
• Besvarte utgående samtaler
  Antall besvarte utgående samtaler fra valgte agent(er).
• Ubesvarte utgående samtaler
  Antall utgående samtaler fra valgte agent(er) som ikke er besvart. Samtaler besvart av mottakerens personlige svar regnes som besvart.
• Antall utgående samtaler
  Totalt antall utgående samtaler.
• Prosent besvarte utgående samtaler
  Prosentandel av utgående samtaler som er besvart.
• Prosent besvarte innkommende samtaler
  Prosentandel av innkommende samtaler som er besvart.
• Antall utgående samtaler > 20 sekunders taletid
  Antall utgående samtaler med en taletid på mer enn 20 sekunder.
• Prosent utgående samtaler > 20 sekunders taletid
  Prosentandel av utgående samtaler med en taletid på mer enn 20 sekunder.
• Samtalevarighet
  Samtalevarighet for alle innkommende og utgående samtaler.
• Samtalevarighet innkommende
  Samtalevarighet for alle innkommende samtaler.
• Samtalevarighet utgående
  Samtalevarighet for alle utgående samtaler.
• Gjennomsnittlig samtalevarighet
  Gjennomsnittlig samtalevarighet for alle innkommende og utgående samtaler.
• Gjennomsnittlig samtalevarighet utgående
  Gjennomsnittlig samtalevarighet for alle utgående samtaler.
• Gjennomsnittlig samtalevarighet innkommende
  Gjennomsnittlig samtalevarighet for alle innkommende samtaler.
• Maksimal utgående samtalevarighet
  Den lengste samtalevarigheten for utgående samtaler.
• Maks samtaletid innkommende 
  Den lengste samtalevarigheten for innkommende samtaler.
• Total ferdigstillingstid
  Valgte agent(er)s totale ferdigstillingstid for alle samtaler inkludert i rapporten.
• Gjennomsnittlig ferdigstillingstid
  Valgte agent(er)s gjennomsnittlige ferdigstillingstid for alle samtaler inkludert i rapporten.
• AHT (Gjennomsnittlig håndteringstid)
  Håndteringstid er summen av taletid og ferdigstillingstid. Denne kolonnen viser valgte agent(er)s gjennomsnittlige håndteringstid for alle samtaler inkludert i rapporten.
• Gjennomsnittlig responstid
  Responstid er tiden det tar fra samtalen starter til en agent kalles, til agenten svarer på samtalen. Denne kolonnen viser gjennomsnittlig tid agenten bruker på å svare på en samtale.
• Ubesvarte køsamtaler
  - Køsamtaler som har ringt en agent, men som agenten har ignorert ved å avvise samtalen, og samtaler som har ringt så lenge at den har gått videre til neste agent i køen. Samtaler der den som ringer har lagt på mens de ringte til agenten, teller ikke her.
  - Eksempel 1: Ringelengden per agent er satt til 20 sekunder. Det er en ledig agent innlogget i køen. Innringer venter 65 sekunder og legger på, dvs. det ringer 3 ganger helt på agenten. Agenten vil motta 3 ignorerte køsamtaler og 4 ubesvarte innkommende samtaler.
  - Eksempel 2: Ringelengden per agent er satt til 20 sekunder. Det er en ledig agent innlogget i køen. Innringer venter 18 sekunder og legger på. Agenten mottar 0 ubesvarte køsamtaler og 1 ubesvart innkommende samtale.

Agent – SMS

Rapport over sendte SMS fra delte (felles) avsenderadresser. Velg rapport for én, flere eller alle agenter og en periode. I rapporten vises:

Antall SMS
Antall SMS er antall SMS sendt fra delte avsenderadresser for meldinger. Ingen personlige SMS vises i denne rapporten.

Rapporten kan grupperes på:

Dag
Første kolonne viser alle datoer for perioden som er valgt
Uke
Første kolonne viser ukenummer
Person
Første kolonne lister opp agentens navn, og er en sum av alle agentens nummer.
SMS-avsender
Første kolonne lister opp SMS-avsenderadresse

Eksport til Excel og fast utsendelse

Trykk på eksportikonet for å eksportere rapporten til Excel.
Ønsker du å motta en fast utsendelse av rapporten du har laget, trykk på symbolet ikon28.png for fast utsendelse. Velg om rapporten skal sendes daglig, ukentlig eller månedlig. «Periode» angir hvor mye historikk som hver rapport skal inneholde. Legg til e-postmottagere, gjør eventuelt andre justeringer og trykk «Lagre».